ホームページでわかる企業の危機管理能力~その3~

さて、テーマ3回目となる今回は、実際に不祥事を起こした会社(ブランド)が信頼を回復するまでに、どのような変化がホームページ上で起こったかを見ていきましょう。

2007年1月に発覚した不二家埼玉工場における「消費期限切れの牛乳を使ってシュークリームなどを製造・出荷した・・」という不祥事によって、不二家というブランドは大きく生活者(消費者)の信頼を失いました。このとき、一夜にして差し替わったホームページが右上の写真です。リンクは一切なしで、ただ形式的なお詫び文と問い合わせ先の電話番号が記載されているだけの簡素なものです。これを見た生活者はどう思うでしょうか? 唯一の苦情の窓口となるのは電話で、しかもフリーダイヤルではなく電話をかける側が料金を負担するという対応にも不満が残ります。さすがに、この10日後にはフリーダイヤルにかわりましたが、苦情や問い合わせを受ける側の企業としては、メールやフォームなども併せ複数の窓口を設けることが危機管理面に加え、生活者の感情に配慮するということからも必要となってきます。

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不祥事から3ヵ月後、2007年4月のホームページ(右下の写真)では、「新しい不二家に生まれ変わります。」というメッセージのもとに、ステークホルダーに対して情報が適切に開示されており、シンプルなつくりながらも企業の誠意が伝わるような内容になっています。

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2008年10月現在のホームページhttp://www.fujiya-peko.co.jp/では、「お菓子・ドリンク」「ケーキ・洋菓子」「不二家の取り組み」「お客様窓口」「会社・IR情報」という5つのグローバルメニューの項目が用意されており、そのうち、「不二家の取り組み」「お客様窓口」という2つの項目は、二度と同じ過ちを繰り返さないという意思の表れではないでしょうか。

このように過去のホームページの画面キャプチャーを保存しておくと、企業(ブランド)の顔が見えてきます。
みなさんもホームページでわかる企業の危機管理能力~その1~でご紹介した方法を一度実践してみてください。

※この記事は2008年9月~ All About Profile に掲載していたものを移設しています。
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ホームページでわかる企業の危機管理能力~その3~ への1件のコメント

  1. Homepage より:

    Good job on this article! I really like how you presented your facts and how you made it interesting and easy to understand. Thank you. 966459

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